The Human Touch - Mensen boven computers

The Human Touch - Mensen boven computers

Afgelopen zomer kwamen een paar techgiganten in het nieuws met opmerkelijke berichten over hun personeelsbeleid: Apple, LinkedIn en Twitter zouden weer echte mensen aannemen om berichten voor hun nieuwsapps te selecteren. De algoritmes die gebruikt werden, zijn daar niet goed genoeg in gebleken.

In juni plaatste Apple een vacature waarin voor de nieuwe Apple News app werd gezocht naar redacteuren met ‘een goed instinct voor breaking news’, die in staat zijn om ‘originele, pakkende verhalen te selecteren die niet worden herkend door algoritmen’1. Volgens Apple moeten er mensen achter de knoppen zitten om de app succesvol te laten worden.

Ook bedrijven als LinkedIn, SnapChat en Twitter hebben aangekondigd extra mensen aan te nemen voor de selectie van nieuws. YouTube zet voor Newswire journalisten in om een de meest ‘nieuwswaardige’ filmpjes te kiezen en om te verifiëren of de filmpjes echt zijn. Deze ommekeer is des te opvallender, omdat het vooral gaat om high-techbedrijven; bedrijven die hun brood verdienen met het automatiseren en digitaliseren van processen en handelingen op basis van algoritmen. Je zou dan verwachten dat de menselijke factor steeds verder teruggedrongen wordt. Het tegenovergestelde blijkt hier het geval: de menselijke factor wordt juist als succesfactor gezien.

Wat ligt er ten grondslag aan deze ogenschijnlijk tegendraadse ontwikkeling?

Vorig jaar kwam Facebook pijnlijk in het nieuws met haar Year in Review2. Onder de titel ‘Het was een mooi jaar!’ werden de persoonlijke hoogtepunten van de gebruiker op een rij gezet. Het algoritme stelde dit overzicht samen op basis van likes. Hierdoor werden onbedoeld ook berichten over de dieptepunten van de gebruiker meegenomen. Foto’s van overleden vrienden en familie, ex-partners, etc. verschenen, omlijst door vrolijke kerstkransen, in het overzicht. Au!

Algoritmes zijn dus niet onfeilbaar. Maar dat zijn mensen ook niet. Absoluut niet. Toch blijkt uit onderzoek van de University of Pennsylvania dat we nog altijd meer vertrouwen hebben in een menselijk oordeel, dan in een oordeel van een computer3. Ook al is er bewijs dat het algoritme statistisch gezien betere keuzes maakt. We hebben veel vertrouwen in onszelf en in onze eigen soort. We vertrouwen onze eigen denkprocessen meer dan algoritmen. Misschien komt dat omdat de algoritmen zo gecompliceerd zijn, dat we ze niet kunnen begrijpen. We kunnen meestal maar moeilijk vertrouwen op iets wat onze pet te boven gaat.

Een ander aspect wat hier een rol speelt is onze kennis van de menselijke aard. Mensen maken nu eenmaal fouten. Dat weten we allemaal. Sterker nog: daar gaan we min of meer van uit. Computers daarentegen zouden feilloos moeten zijn. Hoe vaak hebben we de uitspraak ‘de computer maakt geen fouten, dat doen de mensen die achter de knoppen zitten’ niet gehoord? We kunnen het een mens dan ook veel makkelijker vergeven wanneer er een fout wordt gemaakt dan een computer. Een zeperd bij Facebook of een waardeloze playlist bij Spotify en we zijn direct ons vertrouwen in de programma’s kwijt.

Hoewel we weten dat computers onafhankelijk en zonder vooroordeel tot hun keuzes komen, wordt het oordeel van een computer toch niet altijd als eerlijk gezien. Bij een Amerikaans experiment werden studenten voor een universiteit geselecteerd op basis van hun puntenlijst en bepaalde kernwoorden in hun CV. Er vond geen interview plaats. Studenten die werden afgewezen vonden dit proces oneerlijk. In een gesprek zouden er heel andere (belangrijke) kanten van hen zijn bovengedreven, zo vonden zij.

Bij de keuze tussen automatiseren of het inzetten van mensen, speelt dus niet alleen het kostenaspect of de verlaging van het foutpercentage een rol. Mensen zijn meer dan een paar kernwoorden die opgepikt kunnen worden door een zoekalgoritme en willen ook graag zo behandeld worden. In een wereld waarin steeds meer gedigitaliseerd wordt, lijkt de human touch nog altijd onmisbaar.  

Bedrijven doen er dan ook verstandig aan hun personeelsbestand niet te ver uit te hollen. Telefonische keuzemenu’s, zoekalgoritmes die de handmatige briefselectie bij een sollicitatieproces vervangen en geautomatiseerde vraagbeantwoording op de website (gegoten in de vorm van een vrolijke avatar) zijn handig en goedkoop, maar bieden niet altijd de beste oplossing. De menselijke factor blijft vaak toch onovertroffen.